Bán hàng được ví như việc làm dâu trăm họ. Với khách hàng dễ tính, bạn xử lý đơn giản và dễ dàng đã có được đơn hàng. Nhưng với những khách hàng khó tính “làm mình làm mẩy” khiến bạn luống cuống, hoang mang không biết xử lý ra sao để chốt đơn thành công.
Ảnh minh họa
Dưới đây là một số mẹo xử lý khi gặp khách hàng khó tính mà bạn có thể áp dụng trong công việc hoặc trong các buổi phỏng vấn để có câu trả lời thuyết phục nhà tuyển dụng và nhận được việc làm nhân viên bán hàng tốt nhất.
Trở thành chuyên gia cố vấn
Với khách hàng đã tìm hiểu về sản phẩm thì rất khó để thuyết phục họ nếu chỉ dừng ở việc giới thiệu tính năng, công dụng. Thậm chí, càng cố gắng nói sản phẩm tốt, cố khẳng định sản phẩm uy tín thì càng khiến họ phớt lờ.
Thay vào đó, bạn hãy nâng giá trị của bản thân, trở thành chuyên gia về vấn đề khách gặp phải. Bạn “tạm quên” việc bán sản phẩm mà tập trung tư vấn giải pháp tổng thể cho khách. Bạn có thể chỉ rõ, giải pháp mới này sẽ giải quyết được vấn đề ở mức độ nào. Từ đó khéo léo lồng ghép sản phẩm, chất lượng dịch vụ của công ty, từ khâu bán hàng, vận chuyển tới hậu mãi…
Đây là điều mà có thể chính khách hàng chưa nghĩ tới nên họ sẽ bị thu hút và thuyết phục. Chưa kể, khi thành chuyên gia, bạn sẽ nâng tầm giá trị của bản thân và sản phẩm thế nên sẽ dễ chốt đơn hơn.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Trước khi bán hàng, bạn cần hiểu rõ vấn đề của khách. Khách hàng đang gặp vấn đề gì, đã xử lý lần nào chưa, tình trạng hiện tại ra sao và mong muốn của họ thế nào. Thậm chí bạn nên đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu hành vi tâm lý và hành động mua hàng của họ. Từ đó bạn xây dựng chiến lược tiếp cận, tư vấn và chốt đơn phù hợp.
Nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm, bạn nên thể hiện sự đồng cảm. Sau đó, khi khách bình tĩnh, bạn nhẹ nhàng phân tích để khách hiểu.
Để làm được điều này, điều quan trọng bạn cần quan sát tốt và dành thời gian lắng nghe. Chỉ khi hiểu được khách, đặt mình vào vị trí của họ thì sự đồng cảm sẽ kết nối bạn với khách hàng dẫu họ khó tính ra sao.
Tăng cường trải nghiệm
Khách hàng khó tính thường đa nghi. Họ không dễ dàng tin những đánh giá, những phản hồi trên mạng. Bạn càng cố chứng minh đó là đánh giá thật, họ càng nghi ngờ.
Thay vì thuyết phục kiểu đó, bạn hãy kể trải nghiệm của bạn, của người thân, bằng câu chuyện chân thực nhất. Đồng thờitạo cơ hội để khách hàng được trải nghiệm trực tiếp. Từ đó dẫn dắt cảm xúc và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng một cách tự nhiên nhất.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Rất nhiều khách hàng có nhu cầu thật sự nhưng bạn không thể “chốt đơn”. Lý do là bạn chưa tạo được niềm tin với họ. Với khách hàng như vậy, bạn không thể bán hàng ngay lập tức mà cần thời gian để xây dựng lòng tin với khách.
Hãy tạo dựng mối quan hệ với họ bằng những câu chuyện cuộc sống. Khi khách coi bạn như “người bạn”, thậm chí người thân thì việc bán hàng không còn khó. Hơn nữa, xây dựng mối quan hệ khách hàng cũng mang lại nhiều lợi ích cho bạn về lâu dài chẳng hạn như bạn sẽ được giới thiệu thêm khách hàng khác từ mối quan hệ này.
Lắng nghe và luôn tôn trọng khách hàng
Dẫu khách hàng khó tínhhay dễ tính thì nguyên tắc tôn trọng khách hàng luôn đặt lên đầu tiên. Bạn không nên chen ngang khi họ đang trình bày vấn đề. Điều này chỉ khiến cho khách hàng bức xúc, tình hình căng thẳng và khó giải quyết hơn.
Thay vào đó, hãy lắng nghe một cách thành tâm. Bằng cách này bạn sẽ khiến họ bĩnh tĩnh lại và bạn cũng kiểm soát được cảm xúc. Khi cả hai bên bình tĩnh và tôn trọng lẫn nhau thì vấn đề sẽ được giải quyết dễ dàng hơn.
Tạo ưu đãi và sự khan hiếm
Có những trường hợp khách hàng rất ưng sản phẩm nhưng lại “chê” giá thành; rất muốn mua sản phẩm nhưng thấy dịch vụ bán hàng chưa đủ hấp dẫn. Thậm chí có khách hàng chỉ vì cửa hàng còn nhiều sản phẩm nên không mua.
Với trường hợp này, thay vì cố gắng chèo kéo, thuyết phục “chốt” đơn, hãy tạo ra ưu đãi đặc biệt. Bạn có thể tặng thêm cho họ một ưu đãi kèm theo chương trình đang áp dụng tại công ty. Điều này khiến họ cảm giác trở thành khách hàng đặc biệt với chế độ ưu đãi tốt nhất.
Chưa hết, bạn có thể biến câu chuyện “hàng còn nhiều” thành câu chuyện “cháy hàng”, “hàng sắp hết”; biến những sản phẩm trở nên khác biệt để tạo ra nhu cầu cần phải sở hữu ngay và luôn của khách.
Với những nghệ thuật nhỏ nhỏ này, chốt đơn hàng thành công không còn quá khó nữa và bạn sẽ sớm trở thành những best seller kể cả khi gặp các khách hàng khó tính nhất.
